Пример статистического анализа и подсчета индекса возможности процесса Ср на примере выполнения Налоговым Управлением Стандарта оказания государственной услуги «Прием налоговой отчетности», утвержденного приказом Министра финансов Республики Казахстан N 469 от 19 декабря 2007 года

Основным критерием качества выполнения процесса приема налоговой отчетности при сдаче на бумажном носителе в явочном порядке является время ожидания в очереди к налоговому инспектору. Как указано в стандарте п.7.2 максимально допустимое время ожидания в очереди при сдаче налоговой отчетности на бумажных носителях в явочном порядке – 20 минут.

Предположим, что мы провели хронометраж в одном из налоговых управлений, к одному, случайным образом выбранному, окошку и получили следующие результаты.

Как показал хронометраж, только в 5 случаях из 17 норматив был выдержан. В остальных случаях норматив значительно не достигнут.

Посчитаем Индекс стабильности процесса - коэффициент Ср.

Для это определим стандартное отклонение Сигма по общеизвестной методике.

Х среднее = суммa всех ожиданий, деленная на количество посетителей = 29,52. Для удобства подсчетов округляем до 30.

Сигма квадрат = 2884/17 = 196,6.

Сигма = корень квадратный из 196,6 = 14.

Коэффициент возможности процесса Ср = 20/(6*14) = 0,23.

Выводы

Процесс не управляем, крайне не стабильный.

Фактическое среднее время ожидания почти в полтора раза больше допуска на ожидание по стандарту.

Диапазон разброса больше допуска на ожидание.

Ср меньше 1 это очень плохо. Для сравнения, в Японии лучшие процессы имеют Ср = 4 и Ср = 6.

Рекомендации

Нужно провести более подробные наблюдения, выявляя причины каждого отклонения от заданного норматива, проанализировать причины, используя диаграмму Парето и другие методы статанализа, реализовать корректирующие мероприятия по устранению наиболее весомых причин отклонений. Затем повторить процесс анализа.