Пример. Оценка качества услуг предприятия с помощью метода 6 сигма на примере химчистки «ААА»

Оценить качество услуг любого предприятия, например химчистки «ААА», с помощью метода 6 сигма достаточно просто, a овладение этим методом дает руководителю измеряемые и конкретные критерии оценки процесса и качества работы коллектива, а самое главное возможность контролировать и управлять процессом оказания услуг химчистки.

Сначала попробуем дать операционные определения. Что является продуктом химчистки? Для химчистки, продукт – это выполненная услуга по чистке сданного изделия.

Какие требования предъявляются к качеству данной услуги? Анализ выполнения этих требований и покажет состояние качества услуги.

Определим требования к этой услуге. Например, для данного процесса можно конкретизировать возможные отклонения качества:
1. Нарушение сроков выполнения заказа.
2. Замечание по качеству чистки.
3. Замечание по обслуживанию клиента.
4. Замечание по цене услуги.
5. Повреждение сданных изделий в результате химчистки.
6. Перепутывание изделий при выдаче клиенту.

(Данный перечень является условным и подлежит отдельной разработке в каждом конкретном случае.)

Теперь допустим, что из 1000 выполненных в течение месяца заказов - в 45 были нарушения сроков выполнения заказа, в 25 замечания по качеству чистки, по 15 заказам были замечания по обслуживанию клиента, было также 10 замечаний по завышенной цене заказа, 5 изделий были незначительно повреждены, а в 3 случаях были перепутаны изделия при выдаче клиенту.

Чтобы подсчитать уровень сигма, берем общее число дефектов и делим на общее число выполненных заказов, умноженное на число требований.

(45+25+15+10+5+3)/(1000*6) = 103/6000 = 0.0171

Данный показатель называется DPO (число дефектов на одну возможность). Обычно рассматривают один миллион возможностей (для появления дефектов).

Поэтому наш результат эквивалентен 17166 дефектам на миллион возможностей. (DPMO или Defects Per Million Opportunities.)

Теперь по таблице определяем, с каким уровнем сигма работает химчистка ААА.

В нашем случае химчистка ААА работает с уровнем сигма 3,58.

Т.е. вы понимаете, что это не очень хороший показатель, но теперь у вас есть четкий критерий и вы можете поставить конкретную и измеряемую цель, к концу года достичь уровня, например 4,5 сигма, что означает уже только 1300 несоответствий на один миллион возможностей. Для сравнения, уровень работы сигма 6 означает, что на один миллион возможностей у вас возможно только 3 несоответствия.